Aggressioni, rapine e molestie sul lavoro: prevenzione e DVR

Di che cosa parliamo e dove succede

Con violenza e molestie sul lavoro si intendono comportamenti inaccettabili, o la minaccia di metterli in atto, una sola volta o ripetutamente, che causano o possono causare un danno fisico, psicologico, sessuale o economico. Rientrano le aggressioni fisiche e verbali, le minacce, le rapine, le molestie e le molestie sessuali, da parte di clienti, fornitori o persone esterne, ma anche tra colleghi.

Nelle piccole attività le situazioni più frequenti sono queste:

Lo stesso vale per attività non coperte da questo sito ma molto esposte, come farmacie, tabaccherie e distributori. Il fattore che pesa di più è spesso il lavoro da soli, soprattutto la sera, di notte o all’alba.

Che cosa dice la legge

L’art. 28 del D.Lgs. 81/2008 chiede di valutare tutti i rischi per la sicurezza e la salute dei lavoratori: le aggressioni del pubblico ne fanno parte da sempre, e le procedure standardizzate le considerano tra i pericoli del Modulo 2.

Il D.L. 31 ottobre 2025, n. 159, convertito dalla L. 29 dicembre 2025, n. 198, ha aggiunto all’art. 15, comma 1, la lettera z-bis: tra le misure generali di tutela c’è ora la programmazione di misure di prevenzione di condotte violente o moleste nei confronti dei lavoratori, nei luoghi di lavoro. Secondo il testo vigente pubblicato su Normattiva, la lettera è in vigore dal 31 ottobre 2025.

Il quadro è completato da:

• la Convenzione OIL n. 190 del 2019 sull’eliminazione della violenza e delle molestie nel mondo del lavoro, ratificata dall’Italia con la L. 15 gennaio 2021, n. 4: chiede ai datori di lavoro di considerare violenza, molestie e rischi psicosociali collegati nella gestione della sicurezza, con la partecipazione dei lavoratori;
• l’accordo quadro europeo del 26 aprile 2007 su molestie e violenza nei luoghi di lavoro, recepito con l’accordo interconfederale del 25 gennaio 2016;
• il D.Lgs. 198/2006, art. 26, che qualifica le molestie e le molestie sessuali come discriminazioni.

Se vuoi installare telecamere, ricorda l’art. 4 della L. 300/1970: impianti da cui può derivare un controllo a distanza dei lavoratori si possono installare per esigenze di sicurezza solo con accordo sindacale o, in mancanza, con l’autorizzazione dell’Ispettorato del lavoro, oltre alle regole sulla privacy.

Come si valuta

Per questo rischio non esistono strumenti di misura: la valutazione si basa sul giudizio esperto del datore di lavoro e del RSPP, sentendo i lavoratori e il RLS o RLST, che conoscono gli episodi meglio di chiunque. Le domande da porsi:

• quanto contante si maneggia, dove si tiene, chi e quando lo porta in banca;
• gli orari: apertura all’alba, chiusura serale o notturna, servizio di alcolici;
• il lavoro da soli, anche solo in alcune fasce orarie;
• la posizione del locale: zona isolata, poca illuminazione esterna, vetrine coperte che impediscono di vedere dentro;
• il tipo di pubblico e i motivi di conflitto: attese, rifiuti, contestazioni di prezzi o pratiche;
• gli episodi passati, compresi quelli finiti bene: tieni un semplice registro delle segnalazioni, anche delle minacce e degli insulti.

Conviene un aiuto esterno, per esempio un consulente per la sicurezza o il confronto con le forze dell’ordine, quando gli episodi si ripetono, dopo una rapina o se il locale è in una zona con molti eventi simili. Per le molestie tra colleghi può servire il supporto di un professionista dei rischi psicosociali.

Misure tipiche

Rapine e contante

• meno contante in cassa: pagamenti elettronici, cassaforte a tempo, prelievi frequenti dalla cassa;
• versamenti in banca in orari e percorsi variabili, possibilmente in due;
• apertura e chiusura in due quando possibile, illuminazione esterna, vetrine che lasciano vedere l’interno;
• sistema di allarme o pulsante collegato a un istituto di vigilanza, cartelli che segnalano la videosorveglianza;
• una procedura scritta in caso di rapina: non reagire, consegnare quanto richiesto, osservare senza fissare, chiamare il 112 appena possibile, non toccare nulla.

Clienti aggressivi e molestie

• regole chiare sul servizio: per esempio non servire alcolici a chi è già in evidente stato di ubriachezza;
• bancone e postazioni che permettano una via di uscita, cabine da cui l’operatrice possa uscire subito e chiamare aiuto;
• formazione a riconoscere i segnali di escalation e a gestire il conflitto con le parole;
• una policy contro le molestie: comportamenti non tollerati, a chi rivolgersi, tutela di chi segnala;
• per chi lavora da solo: telefono a portata di mano, contatti di emergenza, una telefonata di controllo concordata.

Dopo un episodio

Ascolta il lavoratore, offri un supporto, anche psicologico se serve, e registra l’evento. Un’aggressione sul lavoro con lesioni è un infortunio sul lavoro: segui gli adempimenti descritti nella guida sugli infortuni sul lavoro. Poi rivedi le misure: ogni episodio è un’informazione per la valutazione.

Come compare nel DVR

Nelle procedure standardizzate la famiglia del Modulo 2 è «Aggressioni da parte del pubblico»: rapine, aggressioni verbali e fisiche, molestie da clienti. Le molestie tra colleghi e i loro effetti si trattano spesso insieme allo stress lavoro-correlato. Il lavoro da soli ha una famiglia propria, «Lavoro notturno e lavoro isolato».

Nel Modulo 3 scrivi le misure già attuate, come cassaforte a tempo, chiusura in due e procedura rapina, e quelle del programma di miglioramento, per esempio la formazione sulla gestione dei conflitti entro una data o l’adozione di una policy contro le molestie. Indica anche come hai sentito i lavoratori e quali episodi hai considerato.

Il documento che prepari con il nostro aiuto alla redazione propone questi pericoli e misure tipiche per il tuo mestiere: sta a te, con il RSPP e dopo aver consultato il RLS o RLST, adattarli alla tua realtà.